Анализ «5 почему»
Раз за разом спрашивать «а почему это произошло?», спускаясь от видимого симптома к первопричине. Пять — не правило, а ориентир: как только ответы начинают повторяться, дно достигнуто.
ЗарегистрироватьсяКогда использовать?
- Чтобы найти настоящую причину сбоя, а не лечить симптом.
- На разборах инцидентов, где важна причина, а не виновный.
- Чтобы зафиксировать, почему провалилась задача из WBS.
Шаг за шагом
- 1Меню слева вверху переключает между анализами одного проекта, позволяет добавить, переименовать или удалить его.
- 2На пустом экране начни с «Добавить проблему» и опиши одной фразой, что случилось. Есть и готовый пример.
- 3Ctrl+клик по блоку открывает под ним новое «почему». Впиши ответ и повтори то же самое уже на нём.
- 4Когда глубже не идёт, Shift+клик по этому блоку создаёт блок первопричины. Дочерних он не принимает — цепочка на нём заканчивается.
- 5Правым кликом блоки редактируются и удаляются.
- 6В одном анализе только одна главная проблема. Чтобы разобрать вторую, создай новый анализ через меню слева вверху.
Горячие клавиши (десктоп)
Советы
- Запуск анализа первопричин из задачи в структуре работ открывает отдельный анализ для этой задачи; открытый анализ не перезаписывается.
- У причины может быть несколько ответов; повторяй Ctrl+клик по одному блоку, чтобы ветвить его.
- Опирай каждый ответ на проверяемый факт. «Невнимательность» — не первопричина, а незакрытый вопрос.
- Задачу из WBS, отмеченную как проваленную, можно отправить сюда как проблему прямо из её контекстного меню.
Пример
Пример: письма с подтверждением заказа не доходят
Поддержка третий день получает одну и ту же жалобу. Первый порыв — «сменим почтового провайдера». Пять раз спросив «почему», выясняем, что проблема совсем в другом месте.
Проблема
- Клиенты не получают письмо с подтверждением заказа.
Цепочка
- Почему? Письма попадают в спам.
- Почему? Наш домен отправителя выглядит неподтверждённым.
- Почему? В DNS не хватает записи для подтверждения.
- Почему? Её не перенесли при переезде сервера.
- Почему? В чек-листе переезда такой строки нет.
Корневая причина
- Чек-лист переезда сервера неполный.
Меры
- Недостающая запись добавлена (сегодняшняя проблема решена).
- Подтверждение домена внесено в чек-лист переезда.
- Чек-лист больше не зависит от того, кто выполняет переезд.
Первый порыв был сменить провайдера: деньги потрачены, проблема осталась бы. Настоящей причиной оказалась одна недостающая строка в чек-листе. Сделать эту разницу видимой — вся работа метода пяти «почему».
Частые вопросы
Что такое метод «5 почему»?
Приём, который позволяет перейти от видимого симптома к настоящей причине, повторяя вопрос «почему». Появился в Toyota. Смысл в том, чтобы чинить то, что порождает симптом, а не сам симптом — тогда проблема не возвращается.
Почему именно пять?
Пять — это привычка, а не правило. На практике большинство задач исчерпывается между четвёртым и шестым вопросом. Нашли на третьем — остановитесь. Если на седьмом всё ещё пусто, вы, скорее всего, неверно сформулировали проблему.
Как понять, что дошёл до корневой причины?
Есть два признака. Следующее «почему» начинает указывать на то, что вне вашего контроля, и вы уверены, что устранение найденного не даст проблеме повториться.
«5 почему» или диаграмма Исикавы?
«5 почему» идут по одной цепочке вниз. Исикава раскладывает ту же проблему по категориям: люди, метод, оборудование, материалы, измерения, среда. Если причина будто бы в одном месте — берите «5 почему»; если разбросана — сначала нарисуйте «рыбью кость».
Это бесплатно?
Да. Klarsti сейчас бесплатен и без рекламы, и аккаунт для анализа «5 почему» не нужен.