Análise dos 5 Porquês
Perguntar "e por que isso aconteceu?" repetidamente para descer do sintoma visível até a causa raiz. Cinco não é regra, é medida: quando as respostas começam a se repetir, você chegou ao fundo.
Cadastre-se agoraQuando usar?
- Para encontrar a causa real de uma falha em vez de tratar o sintoma.
- Em revisões pós-incidente, em que interessa a causa e não o culpado.
- Para registrar por que uma tarefa da EAP falhou.
Passo a passo
- 1Pelo menu no canto superior esquerdo você troca entre as análises do mesmo projeto e pode criar, renomear ou excluir uma.
- 2Comece na tela vazia com "Adicionar problema" e descreva em uma frase o que aconteceu. Também há um exemplo pronto.
- 3Ctrl+clique numa caixa abre um novo "porquê" abaixo. Escreva a resposta ali e repita a operação nessa caixa.
- 4Quando não der para descer mais, Shift+clique nessa caixa cria uma caixa de causa raiz. Ela não aceita filhos: a cadeia termina ali.
- 5Com o botão direito você edita ou exclui as caixas.
- 6Cada análise tem um único problema principal. Para examinar um segundo problema, crie uma nova análise pelo menu no canto superior esquerdo.
Atalhos de teclado (desktop)
Dicas
- Iniciar uma análise de causa raiz a partir de uma tarefa da EAP abre uma análise separada para ela; a análise aberta não é sobrescrita.
- Uma causa pode ter mais de uma resposta; repita o Ctrl+clique na mesma caixa para ramificá-la.
- Apoie cada resposta em algo verificável. "Desatenção" não é causa raiz, é uma pergunta sem resposta.
- Uma tarefa da EAP marcada como falha pode ser enviada para cá como problema pelo próprio menu de contexto.
Exemplo
Exemplo: os e-mails de confirmação não chegam
O suporte está com a mesma reclamação há três dias. O primeiro impulso é «vamos trocar de provedor de e-mail». Perguntar por que cinco vezes mostra que o problema está em outro lugar.
Problema
- Os clientes não recebem o e-mail de confirmação do pedido.
A cadeia
- Por quê? Os e-mails caem no spam.
- Por quê? Nosso domínio de envio aparece como não verificado.
- Por quê? Falta um registro de verificação no DNS.
- Por quê? Não foi copiado na migração do servidor.
- Por quê? A lista de verificação da migração não tem essa linha.
Causa raiz
- A lista de verificação da migração está incompleta.
Contramedidas
- Registro que faltava foi adicionado (o problema de hoje está resolvido).
- Verificação de domínio entrou na lista de migração.
- A lista deixou de depender de quem executa a migração.
O primeiro impulso era trocar de provedor: dinheiro gasto e o problema continuaria. A causa real era uma linha faltando numa lista de verificação. Tornar essa diferença visível é todo o trabalho dos cinco porquês.
Perguntas frequentes
O que é a análise dos 5 porquês?
Uma técnica para sair do sintoma visível e chegar à causa real perguntando «por quê» repetidamente. Nasceu na Toyota. A ideia é consertar o que produz o sintoma em vez do sintoma, para o problema não voltar.
Por que exatamente cinco?
Cinco é um costume, não uma regra. Na prática a maioria dos problemas se esgota entre a quarta e a sexta pergunta. Se achou na terceira, pare. Se na sétima ainda não chegou a lugar nenhum, provavelmente definiu mal o problema.
Como sei que cheguei à causa raiz?
Dois sinais. O próximo «por quê» começa a apontar para algo fora do seu controle, e você está confiante de que eliminar o que encontrou impediria o problema de voltar.
5 porquês ou diagrama de Ishikawa?
Os 5 porquês seguem uma única cadeia para baixo. O Ishikawa espalha o mesmo problema por categorias: pessoas, método, máquina, material, medição, meio ambiente. Se a causa parece estar num lugar só, use os 5 porquês; se está espalhada, desenhe a espinha antes.
É grátis?
Sim. O Klarsti é gratuito e sem anúncios no momento, e você não precisa de conta para fazer uma análise dos 5 porquês.