Análisis de los 5 Porqués
Preguntar "¿y por qué pasó eso?" una y otra vez para bajar del síntoma visible a la causa raíz. Cinco no es una regla sino una medida: cuando tus respuestas empiezan a repetirse, has llegado al fondo.
Regístrate ahora¿Cuándo usarlo?
- Para encontrar la causa real de un fallo en vez de tratar el síntoma.
- En revisiones posteriores a un incidente, donde importa la causa y no el culpable.
- Para dejar registro de por qué falló una tarea de la EDT.
Paso a paso
- 1Con el menú superior izquierdo cambias entre los análisis del mismo proyecto y puedes crear, renombrar o eliminar uno.
- 2Empieza en la pantalla vacía con "Añadir problema" y describe en una frase qué ocurrió. También hay un ejemplo listo.
- 3Ctrl+clic en una caja abre debajo un nuevo "porqué". Escribe ahí la respuesta y repite la operación sobre esa caja.
- 4Cuando no puedas bajar más, haz Shift+clic en esa caja para crear una caja de causa raíz. No admite hijos: la cadena termina ahí.
- 5Con el clic derecho editas o borras las cajas.
- 6Un análisis contiene un único problema principal. Para examinar un segundo problema, crea un análisis nuevo desde el menú superior izquierdo.
Atajos de teclado (escritorio)
Consejos
- Al iniciar un análisis de causa raíz desde una tarea de la EDT se abre un análisis aparte para esa tarea; no se sobrescribe el que está abierto.
- Una causa puede tener más de una respuesta; repite el Ctrl+clic sobre la misma caja para ramificarla.
- Apoya cada respuesta en algo verificable. "Descuido" no es una causa raíz, es una pregunta sin responder.
- Una tarea de la EDT marcada como fallida se puede enviar aquí como problema desde su propio menú contextual.
Ejemplo
Ejemplo: los correos de confirmación no llegan
Soporte lleva tres días con la misma queja. El primer impulso es «cambiemos de proveedor de correo». Preguntar por qué cinco veces enseña que el problema está en otro sitio.
Problema
- Los clientes no reciben el correo de confirmación del pedido.
La cadena
- ¿Por qué? Los correos caen en spam.
- ¿Por qué? Nuestro dominio de envío aparece sin verificar.
- ¿Por qué? Falta un registro de verificación en el DNS.
- ¿Por qué? No se copió al migrar el servidor.
- ¿Por qué? La lista de comprobación de migración no lo incluye.
Causa raíz
- La lista de comprobación de migración está incompleta.
Contramedidas
- Añadido el registro que faltaba (el problema de hoy está resuelto).
- Añadida la verificación de dominio a la lista.
- La lista ya no depende de quién haga la migración.
El primer impulso era cambiar de proveedor: dinero gastado y el problema seguiría ahí. La causa real era una línea que faltaba en una lista. Hacer visible esa diferencia es todo el trabajo de los cinco porqués.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el análisis de los 5 porqués?
Una técnica para pasar del síntoma visible a la causa real preguntando «por qué» de forma repetida. Salió de Toyota. La idea es arreglar lo que produce el síntoma en vez del síntoma, para que el problema no vuelva.
¿Por qué exactamente cinco?
Cinco es una costumbre, no una regla. En la práctica la mayoría de los problemas se agotan entre la cuarta y la sexta pregunta. Si lo encuentras a la tercera, para. Si a la séptima sigues sin nada, probablemente has definido mal el problema.
¿Cómo sé que he llegado a la causa raíz?
Dos señales. El siguiente «por qué» empieza a apuntar a algo fuera de tu control, y estás convencido de que eliminar lo que has encontrado impediría que el problema se repita.
¿5 porqués o diagrama de Ishikawa?
Los 5 porqués siguen una sola cadena hacia abajo. El Ishikawa reparte el mismo problema por categorías: persona, método, máquina, material, medición, medio. Si la causa parece estar en un sitio, usa los 5 porqués; si está dispersa, dibuja antes la espina.
¿Es gratis?
Sí. Klarsti es gratuito y sin publicidad ahora mismo, y no necesitas cuenta para hacer un análisis de los 5 porqués.