Analyse des 5 Pourquoi
Demander « et pourquoi cela est-il arrivé ? » encore et encore pour descendre du symptôme visible à la cause racine. Cinq n'est pas une règle mais un repère : quand les réponses se répètent, tu as touché le fond.
S'inscrire maintenantQuand l'utiliser ?
- Pour trouver la cause réelle d'une défaillance au lieu de traiter le symptôme.
- Dans les retours d'incident, où l'on cherche la cause et non le coupable.
- Pour consigner pourquoi une tâche du WBS a échoué.
Étape par étape
- 1Le menu en haut à gauche permet de passer d'une analyse à l'autre dans le même projet, d'en créer, d'en renommer ou d'en supprimer.
- 2Commence sur l'écran vide par « Ajouter un problème » et décris en une phrase ce qui s'est passé. Un exemple prêt à l'emploi existe aussi.
- 3Ctrl+clic sur une boîte ouvre un nouveau « pourquoi » en dessous. Écris-y la réponse, puis recommence sur cette boîte.
- 4Quand tu ne peux plus descendre, Shift+clic sur cette boîte crée une boîte de cause racine. Elle n'accepte pas d'enfant : la chaîne s'arrête là.
- 5Le clic droit permet de modifier ou de supprimer les boîtes.
- 6Une analyse ne contient qu'un seul problème principal. Pour en examiner un second, crée une nouvelle analyse depuis le menu en haut à gauche.
Raccourcis clavier (ordinateur)
Astuces
- Lancer une analyse des causes depuis une tâche de l'organigramme des tâches ouvre une analyse distincte pour cette tâche ; celle en cours n'est pas écrasée.
- Une cause peut avoir plusieurs réponses ; répète le Ctrl+clic sur la même boîte pour la ramifier.
- Appuie chaque réponse sur quelque chose de vérifiable. « Négligence » n'est pas une cause racine, c'est une question sans réponse.
- Une tâche du WBS marquée comme échouée peut être envoyée ici comme problème depuis son propre menu contextuel.
Exemple
Exemple : les e-mails de confirmation n'arrivent pas
Le support reçoit la même réclamation depuis trois jours. Le premier réflexe est « changeons de prestataire e-mail ». Demander pourquoi cinq fois montre que le problème est ailleurs.
Problème
- Les clients ne reçoivent pas l'e-mail de confirmation de commande.
La chaîne
- Pourquoi ? Les e-mails partent en spam.
- Pourquoi ? Notre domaine d'envoi apparaît comme non vérifié.
- Pourquoi ? Un enregistrement de vérification manque dans le DNS.
- Pourquoi ? Il n'a pas été recopié lors de la migration du serveur.
- Pourquoi ? La liste de contrôle de migration ne comporte pas cette ligne.
Cause racine
- La liste de contrôle de migration est incomplète.
Mesures prises
- Enregistrement manquant ajouté (le problème du jour est réglé).
- Vérification du domaine ajoutée à la liste de contrôle.
- La liste ne dépend plus de qui exécute la migration.
Le premier réflexe était de changer de prestataire : de l'argent dépensé et le problème toujours là. La vraie cause était une ligne manquante dans une liste. Rendre cette différence visible, c'est tout le travail des cinq pourquoi.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que la méthode des 5 pourquoi ?
Une technique pour passer du symptôme visible à la cause réelle en demandant « pourquoi » de façon répétée. Elle vient de Toyota. L'idée est de réparer ce qui produit le symptôme plutôt que le symptôme, pour que le problème ne revienne pas.
Pourquoi exactement cinq ?
Cinq est une habitude, pas une règle. En pratique la plupart des problèmes se dénouent entre la quatrième et la sixième question. Si tu trouves à la troisième, arrête. Si à la septième tu n'as toujours rien, tu as sans doute mal défini le problème.
Comment savoir que j'ai atteint la cause racine ?
Deux signes. Le « pourquoi » suivant commence à pointer vers quelque chose hors de ton contrôle, et tu es convaincu que supprimer ce que tu as trouvé empêcherait le problème de revenir.
5 pourquoi ou diagramme d'Ishikawa ?
Les 5 pourquoi suivent une seule chaîne vers le bas. L'Ishikawa étale le même problème par catégories : main-d'œuvre, méthode, machine, matière, mesure, milieu. Si la cause semble tenir à un endroit, prends les 5 pourquoi ; si elle est éparpillée, trace d'abord l'arête.
Est-ce gratuit ?
Oui. Klarsti est gratuit et sans publicité pour le moment, et aucun compte n'est nécessaire pour une analyse des 5 pourquoi.